La muerte está asegurada, 400 teleoperadores de ONO enseñan los dientes

Todo ocurrió hace unos meses, en un pueblo dejado de la mano de Dios, vamos una capital de provincia de española con más de medio millón de habitantes (censados), pero bueno, ha quedado claro que es España…
El día amaneció soleado y había mucho trabajo por hacer, ¡ me mudaba ! Y por ese motivo me dispuse a llamar a la operadora donde tengo contratado teléfono e Internet. Sí, ¡Ohno! digo ONO. La cosa no va mal, como siempre, el contestador te hace peder uno o dos minutos de tu vida (tiempo que en ese justo momento, echo de menos). Me atiende una chica, y le explico lo del cambio de domicilio, todo va bien, me toma los datos, y de pronto me dice:
– Estimado cliente, tenemos una incidencia técnica en tu zona y no podemos completar la operación, esta tarde me pongo en contacto con usted para finalizar el proceso –
La chica parecía simpática y la creí (craso error por mi parte). Ese día tenía muchas cosas que hacer por lo que no me pude preocupar del teléfono, aunque no recibí ninguna llamada.
Al día siguiente llamo de nuevo, tengo que dar todos los datos de nuevo, hacer la petición de nuevo porque no consta en el sistema y me indican que un técnico se pondrá en contacto conmigo en 24 ó 48h; no me lo creí mucho, pero bueno, me dio por preguntar a la operadora: – ¿ Cuánto suele tardar ? – Para que me colgara el teléfono inmediatamente.
Cuando te cuelgan la llamada así, primero quiero pensar que ha sido cosa de la línea, que se ha ido la luz en la oficina, que se ha equivocado la chica de botón, o algo así, pero los hechos me terminaron indicando otra cosa.

Siempre que llamo a algún servicio (sea luz, teléfono, gas, agua, Internet, proveedor de cualquier cosa) y tengo tiempo, me gusta llamar de nuevo y contrastar la información que me han dado con el siguiente operador que me atienda (no os imagináis la de descubrimientos que se pueden hacer así; desde reclamaciones que no hacen figurar en el sistema hasta procedimientos totalmente diferentes a la hora de hacer un trámite, hasta cierta información que se les escapa). Esta vez, me atendió otra persona, que casi no me dejó hablar, sólo me preguntó mi DNI y me dijo que el técnico me llamaría de muy mal humor. A lo que volví a llamar para exigir respeto por parte de la persona que me atendió, sin mucho éxito.

A todo esto, las llamadas son al 963 22 83 58 (en lugar del 902 929 000, usemos siempre que podamos la línea alternativa!!).

Pasadas 48h, incluso un poco más, llamo de nuevo a ONO para que me digan esta vez que hay una terrible incidencia (dice una leyenda urbana que el técnico encargado de darle al botón para cambiar el domicilio estaba de vacaciones), que lo arreglarán cuanto antes, no me pueden dar ninguna alternativa, ni conexión provisional ni nada, yo como usuario, sólo puedo esperar 48h para que me llame un técnico. Y en la segunda llamada reglamentaria, lo que empiezan a tomar como costumbre, malas formas, no dejarme hablar y colgarme, por lo que en la siguiente llamada intento darme de baja, aunque un contestador me dice amablemente que tengo 90€ de penalización, cuando hablo con un operador de bajas le pregunto que si ellos incumplen el contrato no dándome servicio ya no tengo que pagar la penalización, a lo que dejándome de piedra me dice:
– No figura que usted haya solicitado un cambio de domicilio –
Por lo que puse una reclamación por no hacer figurar la información, cuya resolución recibiría en 48h (dos meses después sigo esperando). Y pedí de nuevo el cambio de domicilio desde el departamento de bajas, que según me dijo lo ponía urgente urgentísimo y me llamarían esa misma tarde antes de las 19:00 a lo que me alegré, y encima voté bien a la chica (otro craso error)

Pasada una semana de llamadas todos los días (no tengo que decir que aquel día llegaron las 19:00 y me dieron las 10 y las 11, las 12, la 1, las 2 y las 3 y no se acordaron de mi… a lo que, ya en el nuevo domicilio tuve que empezar a llamar desde móvil, y aunque fuera un 963, tenía que pagarlo yo.

Trabajo desde casa, y me comunico por Internet con mis compañeros de trabajo, con mi jefe, y utilizo Internet a menudo para poder llevarlo a cabo, así que, una semana sin Internet, me sentí como en los 90, sólo que por la pereza o por la costumbre, lo que en la década de los 90 tenía en papel, o al menos descargado en un documento electrónico, me di cuenta que todos los días lo busco en Internet, es decir, va más rápido Internet que yo si me pongo a buscar un documento. En mis ratos libres seguía llamando a la operadora sin mucho éxito, empecé a hablar con @ono_ono por Twitter (bueno, no tendría Internet en casa, pero por el móvil no me sale demasiado caro). Al principio por Twitter me dijeron que mandara un mensaje a soporte.online@ono.es (espero que se les llene el buzón de spam), cinco mensajes de los que dos meses después aún espero contestación (aunque el acuse de recibo sí lo han enviado). Tras varios días sin señales y sin éxito con el teléfono, me pongo a enviar quejas y reclamaciones a la mínima… empiezo a estar harto (qué joven e inexperto soy). Reclamaciones de las cuáles los números no existían, no figuraban en el sistema, pertenecían a otro compañero (qué excusas), el tema es que de ninguna de las resoluciones he recibido contestación.

Ya que necesitaba conexión para trabajar, me fui a casa de mis padres, y tras unos días encerrado, trabajando, días en que, aunque mi madre tenía a su hijo en casa, seguro que no se acordaba de mi cara (tenía mucho que hacer y mucho que recuperar después de varios días), sigo insistiendo en el cambio de domicilio, y sigue sin figurar que lo haya pedido.
Días más tarde (yo ya pasaba del tema), empezó a funcionar Internet, y con mi IP de siempre !! Qué bien !! Seguía sin teléfono pero algo es algo, aunque me llama una persona del departamento de calidad, y me dice que no me han dado Internet, que tiene que venir un técnico a mi casa y como hay una incidencia como las torres Petronas de grande (bueno, eso es lo que yo digo), no me pueden dar acceso y tendré que esperar de forma indefinida. Que el Internet que yo pillo, es porque estoy con Wifi, me he equivocado de red y estoy con la del vecino….
¡ Pero qué me estás contando ! ¡ Conozco muy bien mi red ! Pasamos mucho tiempo al día juntos, conozco la IP !! Que llevo 5 añitos con ella y todo, mira que es dinámica, y al año de estar conmigo estuve un mes o así sin ella, pero se dio cuenta de que quien le daba cariño de verdad era yo… y desde entonces va allá donde voy.
En definitiva el departamento de calidad de ONO me dice que es imposible que tenga Internet y cuando termino de hablar, llamo de nuevo para ver lo que me dice alguien de averías, resumiendo: que si he enchufado el router y me funciona, no me queje, a ellos en el sistema no les consta, pero a veces hay cosas raras; vamos que de desear que todo funcione, funciona, o de que los planetas se han alineado y la interferencia que producen me da a mi 30Mb de conexión a Internet.

Yo no puedo estar llamando todos los días, por lo que les doy un poco de vida después de mi a los teleoperadores, no cesa mi indignación, pero bueno, sigo el consejo del último operador, si me funciona, no lo toco. Aunque de vez en cuando volvía a llamar a ver qué pasaba con el teléfono (en este punto, suele cogerlo alguien con mucha labia que te ofrece un ofertón, y dices que sí, pero la oferta sólo se aplicará cuando el traslado esté completo y ha dejado nota… oferta que cuando todo termina y preguntas por ella, no existe, nunca te han ofrecido y no te pueden ofrecer nada parecido), pero tras mucho insistir (yo creo que fue un gamberro que le pegó una patada al nodo de ONO), un día descuelgo el teléfono y escucho un contestador diciendo que enchufe mi router, pero que como no encuentra el módem el servicio de teléfono no funciona… bueno algo es algo, gozo por fin de algo de calor humano, bueno, calor maquinero, o… calor, al fin y al cabo, pasadas dos horas o así, sin hacer nada, tengo tono.

¡Cantemos victoria! Le grité a mi pareja, cuando ella me miró extrañada diciendo que ella no era Victoria, y con razón, porque tras la primera llamada telefónica me dicen que ese no era mi número. Bueno, y tampoco funciona demasiado bien, llaman, descuelgas y se corta, no suele salir el número del que llama, bueno, podríamos vivir con eso, aunque no dejo de llamar a ONO, ahora si, desde fijo, y cuando puedo, porque no siempre me dejaba llamar, aunque la nueva es gorda:
– Figura en el sistema que has cancelado el traslado –
¡ Toma ya ! Llevo más de un mes esperándolo, me he mudado, y ahora se me ocurre cancelar el traslado, por lo que pongo otra reclamación (hace falta decir que la resolución era en 48h y tras un mes no hay respuesta?). Aunque dado, que no tenía respuesta de anteriores quejas/reclamaciones/lo que quiera que hagan cuando te indignas, me dio por pedir un listado de las quejas que figuraban en el sistema, a lo que me dicen que no hay ninguna, y tras soltarles los identificadores me dicen que no existen en el sistema, lo cuál me quema un poco más. Al final, pido que me arreglen el teléfono, pero como ahora tengo el servicio en una dirección fantasma no pueden hacer nada, debo esperar al técnico que me llamará en 48h como máximo.

Empiezo a pensar que el tiempo corre a un ritmo diferente en las oficinas de ONO, cuando en el mundo pasan 24h, en ONO han pasado 10 minutos, por eso, cuando ha pasado 1 mes, sólo han pasado para ellos 5h y están en plazo.

Pasada una semana, recibo la llamada de nuevo del departamento de calidad de ONO (en este tiempo me había llamado un par de veces, pero me pidió el DNI, la calle de origen, la calle de destino y me dijo que esperara al técnico), en dicha llamada me dicen que si todo va bien, que como cancelé la portabilidad porque quería pedir también servicio de televisión, detuvieron el proceso. Reconozco que me puse muy nervioso y le contesté un poco de mala forma, pero a ver, quiero teléfono + Internet, cambio del punto A al punto B, muy difícil no es !! Tengo los servicios, pero el teléfono falla, a lo que me vuelve a decir que los servicios que tengo no son míos, y le cuento todo.

Pasan los días, y recibo una llamada telefónica al teléfono fijo de alguien que preguntaba por una abogada, lo que me hizo sospechar y buscar mi teléfono en Internet… ¡ me habían dado el teléfono de otra persona ! La busqué por Internet y un día fui a su despacho, que estaba cerca de casa, aunque no estaba, por lo que le mandé un e-mail contándole el problema. El teléfono era suyo, pero hacía poco se había marchado de ONO. Unos días más tarde, me doy cuenta de que compartíamos el mismo teléfono, podíamos descolgar y hablar, incluso hablar todos juntos con un número que uno de los dos había llamado y cosas más raras.

Tras protestar de nuevo en ONO, ellos decían que el teléfono no pertenecía a nadie y me lo dieron como número provisional, cuando les contaba el problema, me trataban como un mentiroso, durante unas semanas, ni llamando a averías, ni poniendo reclamaciones, ni pidiendo que por favor, venga un técnico me lo mandaban, debía esperar 48h… hasta que un día empiezan a llamar, bueno, a hacer como que llaman, era un número de ONO, de Valencia, el 963 000 400, el mismo número desde el que me llaman siempre, y me da un toque (esa forma de comunicación de la era pre-whatsapp), pero que viniendo de ellos no me dice nada… por cierto, cuando llamas a ese número, te dicen que llames al 902, y luego desde el 902 te dicen que ellos no te han llamado.

Pasados unos días, cuando todas las tardes pasa lo mismo (dan un toque, o no nos podemos comunicar, o algo raro pasa), muchos días tenía el teléfono a mano, y antes de terminar la primera pitada lo cogía, a lo que se escuchaba ruido de oficina, y colgar… pero un día, se ponen en contacto conmigo y me dicen que va a venir un técnico (me lo dice un contestador, por supuesto), pero justo cuando me llama el contestador y estoy escuchando el mensaje, me llama un móvil desconocido (era el mismo técnico, que al día siguiente se pasaba).

¡Bien! por fin viene el técnico !! A ver si todo se arregla, pero vamos, lo que falla es el teléfono solamente, Internet tengo, y funciona bien. Dicho técnico viene con una fijación por el router increíble, lo mira por todas partes, lo desenchufa, se asegura de que el cable que viene de la calle es el que yo me conecto (¡¡ tío !! ¡¡ que me funciona !! Si no fuera así, tendría problemas), pero bueno, luego le pasa unos diagnósticos desde el ordenador, y bueno, lo deja funcionando.

Aunque para el teléfono, todavía quedaba todo por hacer. Ese día coincidió que la dueña del número de teléfono tenía a un técnico de su actual operadora en casa, porque en ONO le dijeron que el problema era suyo (el técnico me estuvo llamando) al fijo a ver qué pasaba, y el chaval de ONO, llegó a estar perdido, porque no encontraba mi cable, y lo buscó por todas partes, pero según me dijo parecía que el cable de teléfono no estuviera conectado… lo que yo te diga, un fantasma me dio el número, aunque finalmente, tras 5horas todo estuvo solucionado.

¡¡¡ Ahora tenemos otro problema !!! Qué ! ¿Creíais que todo acabo ? Yo, como al principio empezaron a tardar, a los 15 días de no tener teléfono y tras decirme que mi número seguía en mi antiguo domicilio, pedí una restricción de llamadas para ese número (yo soy el primero que llego a un nuevo domicilio y si hay línea llamo a casa, pero quién me dice a mi que no va a venir uno a llamar a Australia, ¡claro! yo invito). En ONO, tienen una forma peculiar para cerrar los partes de avería, y es llamando por teléfono desde la casa del cliente para obtener un código o algo así, pero yo tenía restringidas las llamadas salientes… por lo que llamo a ONO (desde el móvil) para pedir que lo pongan bien, a lo que una chica me dice:
– Hasta que no se cierre la reparación pendiente, no puedo activar las llamadas –
¡¡¡Claro!!! Como va poca gente al cine, subimos el precio de la entrada, y como luego recaudamos menos, volvemos a subir el precio (tipical Spanish)

Por lo que tuve que esperar unas 5 horas para poder tener todo terminado, aunque… una vez se fue el técnico, estando yo tan tranquilo delante del ordenador… ¡ me quedo sin Internet ! Y es como si no llegara señal por el cable, las luces del router son muy claras… Y para demostrar aún más la incompetencia de la operadora, cuando llamo de nuevo me toca un operador ¡tonto! que me pide devolver el router a los valores de fábrica (perder las contraseñas, la configuración de los ordenadores conectados y los parámetros personalizados), y… ¡ esa es la única forma de que me mande de nuevo al técnico ! No basta con que al router no le llegue señal, tengo que cargarme la configuración para que se dé cuenta de que no tengo Internet !! Es más, no lo puede mirar él, que desde su puesto puede acceder al router, y mirar que me llega señal, tras el disgusto de tener que resetear el router va y me dice: “Llevas razón, es que no te llega señal, venga te mando a un técnico”. En ese momento maldigo al chico de ONO que estuvo esa mañana tocando el router cuando era lo que funcionaba (sabía que no era una coincidencia).

Finalmente, tras unas horas más, todo empezó a funcionar de nuevo. Por lo tanto, el cambio de domicilio que bien decían que era gratuito, me costó:

• 58 días
• 40€ de móvil
• cerca de 45h de vida… ¡ casi 2 días perdidos !
• 1 semana de trabajo
• el 50% de mis vacaciones
• 110€ pagados por unos 20 días sin servicio y unos 38 días con el servicio a medias

Ahora, es momento de empezar con las reclamaciones de forma un poco más seria. ¡ La cosa no acaba aquí !